1. المقدمة

شهد المجال الناشئ للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي (AI) اهتمامًا كبيرًا حيث تدرك المؤسسات في مختلف القطاعات بشكل متزايد ضرورة الاستفادة من الإمكانات التحويلية للذكاء الاصطناعي مع التخفيف بشكل فعال من المخاطر والعواقب السلبية المرتبطة به. يعترف هذا التحول النموذجي بأن تعزيز القدرات البشرية بالذكاء الاصطناعي، بدلاً من السعي إلى الأتمتة الكاملة، يمكن أن يؤدي إلى نتائج أكثر قوة وموثوقية وجدارة بالثقة. تتجلى الأهمية الخاصة لهذا النهج التعاوني بشكل خاص في مجال إدارة القضايا، لا سيما في مؤسسات القطاع العام التي تعمل تحت ضغط مستمر لتقديم خدمات عالية الجودة وجديرة بالثقة وسط موارد محدودة. تعد إدارة القضايا الفعالة، والتي تتضمن التعامل مع العمليات والوثائق الخاصة بالمسائل الفردية وفقًا للوائح والإجراءات المعمول بها، أمرًا بالغ الأهمية للهيئات العامة لضمان الإنصاف والاتساق والمعالجة في الوقت المناسب في مجالات مثل خدمات المواطنين والتصاريح والتطبيقات.

تهدف مراجعة الأدبيات هذه إلى تلخيص وتجميع وتقييم نقدي للرؤى المقدمة في الورقة البحثية بعنوان "التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي لإدارة القضايا: نماذج، وقدرات مطلوبة، وإدارة انتقالية" لتفايتا وآخرون. (2025). بالاعتماد على دراسة تجريبية شملت مؤسسات القطاع العام ومقدمي أنظمة إدارة القضايا في النرويج، تحدد الدراسة المهام المحددة المناسبة تمامًا لتعزيز الذكاء الاصطناعي، وتحدد القدرات المطلوبة للمنظمات المعنية (بما في ذلك الهيئات التنظيمية)، وتقترح أساليب لإدارة انتقالية ناجحة. من خلال دراسة كيفية استفادة مؤسسات القطاع العام بشكل استراتيجي من قدرات الذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع الحكم البشري، تعالج هذه الدراسة فجوة في الأدبيات السابقة وتقدم رؤى قيمة للاستفادة من فوائد الذكاء الاصطناعي لزيادة الكفاءة مع الحفاظ على الإشراف والخبرة البشرية الأساسية لضمان تقديم خدمة عالية الجودة. ستتعمق هذه المراجعة في الموضوعات الرئيسية التي حددها المؤلفون، وتستكشف نقاط الاتفاق والنقاش، وتسلط الضوء على الفجوات البحثية، وتحلل المنهجية المستخدمة، وتناقش تطور المجال، وتقدم رؤى نقدية حول مساهمة الدراسة في فهم التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا.

2. الموضوعات الرئيسية في التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي لإدارة القضايا

تحدد دراسة تفايتا وآخرون. (2025) العديد من الموضوعات الرئيسية الحاسمة لفهم ونشر التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي بشكل فعال في إدارة القضايا. تشمل هذه الموضوعات مجالات محددة حيث يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز القدرات البشرية، والكفاءات المطلوبة للتكامل الناجح، واستراتيجيات لإدارة العملية الانتقالية.

• تبسيط إدارة القضايا من خلال تعزيز الذكاء الاصطناعي: تسلط الدراسة الضوء على خمسة نماذج رئيسية حيث يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساهم بشكل كبير في تبسيط عمليات إدارة القضايا.
• تجميع المعلومات بسرعة: أكد المشاركون على قدرة الذكاء الاصطناعي على جمع وتوليف كميات كبيرة من البيانات المتعلقة بالقضايا بسرعة من مصادر متنوعة. يمكن لهذه القدرة أن تقلل بشكل كبير من الجهد اليدوي المطلوب من قبل العاملين في القضايا لبناء فهم شامل للقضية. كما أوضح المخبر 1، "اليوم، يحتاج مدير الحالة إلى سنوات عديدة من الخبرة للعثور على ما هو مطلوب. سيكون الذكاء الاصطناعي دعمًا جيدًا لاسترجاع المعلومات والعثور عليها". وبالمثل، أشار المخبر 4 إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقدم بسرعة نظرة عامة على العديد من أوراق القضايا من خلال التجميع. يؤكد اقتراح استخدام الذكاء الاصطناعي لتطوير جدول زمني لتقدم القضية على هذه الفائدة. سلط المخبر 11 الضوء على طبيعة فهم قضية ما باستخدام مستندات غير مصنفة والتي تستغرق وقتًا طويلاً، مما يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكنه تلخيص المعلومات أو إنشاء جداول زمنية أو دمج المستندات الأساسية. يعمل هذا النوع من التعزيز المدفوع بالذكاء الاصطناعي بمثابة "مساعد ذكي"، مما يعزز الكفاءة وجودة العمل.
• حل المسائل الروتينية: بالنسبة للحالات الروتينية ذات المعايير المحددة بوضوح، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتولى المهام بالكامل، وأتمتة حلها. أوضح المخبر 6 ذلك بمثال الاستفسارات البسيطة حول الوقت أو ساعات العمل التي يمكن أتمتتها. في حين أشار المخبر 9 إلى أن الأنظمة القائمة على القواعد قد تكون أبسط للعمليات المتكررة، قدم المخبر 10 أمثلة على المجالات المنظمة مثل البناء وترخيص المشروبات الكحولية حيث يمكن للذكاء الاصطناعي، المدرب على اللوائح النرويجية، تطبيق معايير معينة. يفتح تفويض المهام المتكررة هذا الباب أمام إدارة القضايا المؤتمتة، والتي نظر إليها بعض المخبرين بشكل إيجابي ولكن أيضًا بحذر، كما أبرز المخبر 9، الذي أكد على دور الذكاء الاصطناعي في المساعدة بدلاً من اتخاذ القرارات. اقترح المخبر 2 أتمتة الجوانب الإجرائية لإدارة القضايا، مع إشراف بشري في النهاية. ومع ذلك، أشار المخبر 11 إلى أن الحالات التي تتطلب خبرة عملية وحسًا سليمًا قد تتطلب تعاونًا بين الإنسان والتكنولوجيا.
• ضمان الجودة ومنع الأخطاء: يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي تحليل معلومات الحالة المجمعة وتقديم توصيات للعاملين في القضايا، وبالتالي تقليل مخاطر الأخطاء البشرية. اقترح المخبر 4 أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقدم نصائح مفيدة حيث يكون الخطأ البشري مصدر قلق. أراد العديد من المخبرين دمج الذكاء الاصطناعي لتقديم نصائح وتعديلات في الوقت الفعلي، والعمل كآلية لضمان الجودة لضمان عدم إغفال مديري الحالات للتفاصيل المهمة، وكتابة الاستشهادات القانونية الصحيحة، والوفاء بالمواعيد النهائية. تصور المخبر 6 الذكاء الاصطناعي كـ "أداة دعم" لمراقبة الجودة قبل إرسال الاستفسارات. اعتقد المخبر 10 أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يطمئن مديري الحالات بأنهم على المسار الصحيح وضمن حدود التشريع. سلط المخبر 11 الضوء على قدرة الذكاء الاصطناعي على تحديد المصادر القانونية الحاسمة، وهو تحد كبير نظرًا لحجم المعلومات القانونية. أشار المخبر 8 إلى الإمكانات طويلة الأجل للذكاء الاصطناعي لتمكين إدارة القضايا الوقائية على المستوى التنظيمي من خلال تحديد الأنماط في البيانات لمنع ظهور حالات غير مرغوب فيها.
• تنقيح البيانات الحساسة: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد وتنقيح المعلومات الشخصية الحساسة من مستندات الحالة قبل النشر أو المشاركة الخارجية، مما يضمن الخصوصية والامتثال للوائح حماية البيانات. وصف المخبر 6 ذلك بأنه عملية يدوية تستغرق وقتًا طويلاً وعرضة للإهمال. أكد المخبر 7 عبء العمل الكبير المرتبط بطلبات الوصول العام والحاجة إلى تجميع المستندات. أكد المخبر 5 على إمكانات الذكاء الاصطناعي لتسهيل حق المواطنين في الوصول إلى المعلومات العامة من خلال التحقق بكفاءة من البيانات الحساسة وتنقيحها. اقترح المخبر 4 أيضًا أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن ينبه العاملين في القضايا بشكل استباقي ضمن العمليات حول تضمين معلومات شخصية حساسة محتملة.
• تعزيز قاعدة الأدلة للقرارات: بمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكن للعاملين في القضايا اتخاذ قرارات أكثر استنارة وقائمة على الأدلة ومتسقة. تساءل المخبر 8 عما إذا كانت قاعدة المعرفة الأكبر التي يوفرها الذكاء الاصطناعي ستؤدي إلى قرارات مختلفة. اعتقد المخبر 10 أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساهم في إجراءات أكثر إنصافًا من خلال التعلم الآلي. بينما أقر المخبر 8 بإمكانية زيادة الكفاءة، أثار أيضًا مسألة الفعالية من حيث التكلفة، مؤكدًا أن تعزيز اليقين القانوني يجب أن يكون المحرك الرئيسي لتكامل الذكاء الاصطناعي.
• بناء الكفاءات الأساسية للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: يتطلب النشر الناجح للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي تطوير الكفاءات ذات الصلة عبر مقدمي الحلول والمؤسسات العامة والهيئات التنظيمية.
• كفاءة مقدمي الحلول: نظرًا للانتشار الحديث نسبيًا لتقنيات الذكاء الاصطناعي، فمن الأهمية بمكان أن يقوم الموردون بتنمية الخبرة اللازمة واكتساب الثقة في حلول الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم قبل تقديمها للعملاء. شدد المخبر 3 على أهمية التجريب الداخلي لتحديد مدى نضج الذكاء الاصطناعي لحل مشاكل العملاء. ردد المخبر 1 هذا، مسلطًا الضوء على الحاجة إلى كفاءة مالك المنتج قبل طرح العميل. وصف المخبر 2 اختبار AB الداخلي مع عدد قليل من العملاء لجمع بيانات الاختبار وبناء الخبرة.
• كفاءة المؤسسات العامة: يجب على المؤسسات العميلة التي تتبنى إدارة القضايا التي تدعم الذكاء الاصطناعي تطوير المهارات التقنية للاستفادة من ميزات الذكاء الاصطناعي، والأهم من ذلك، محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي لفهم كيفية دمج الذكاء الاصطناعي بشكل فعال في سير عملهم. أكد المخبر 3 على أن العملاء بحاجة إلى تغيير عملياتهم للاستفادة من البرنامج بشكل فعال، بدلاً من محاولة ملاءمة التكنولوجيا الجديدة في طرق العمل القديمة. أشار المخبر 11 إلى أن أتمتة المهام البسيطة قد تؤدي إلى مهام متبقية أكثر تعقيدًا، مما يتطلب متطلبات مهنية أكبر على مديري الحالات. سلط المخبر 4 الضوء على أهمية الحلول البديهية التي تقلل من الحاجة إلى تدريب مكثف. شدد المخبر 8 على الحاجة إلى إشراك واحترام المهنيين ذوي الخبرة في عملية التغيير، في حين اقترح المخبر 5 أن الموظفين ذوي الخبرة قد يقدرون حداثة الذكاء الاصطناعي.
• كفاءة الهيئات التنظيمية (النضج القانوني): يعد ضمان امتثال أنظمة الذكاء الاصطناعي لجميع القوانين والسياسات واللوائح ذات الصلة المتعلقة بخصوصية البيانات والأمن وحقوق المواطنين أمرًا بالغ الأهمية للخدمات العامة. أعرب العديد من المخبرين عن مخاوفهم بشأن ما إذا كان التشريع الحالي يعالج بشكل كاف تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، مع احتمال أن يؤدي عدم اليقين التنظيمي إلى إعاقة التبني. اقترح المخبر 1 الحاجة إلى إطار تنظيمي أكثر ملاءمة للرقمنة. اعتقد المخبر 5 أن القوانين لا تواكب التقدم التكنولوجي. أكد المخبر 10 على ضرورة وجود قواعد واضحة لحماية الخصوصية وتمكين التجريب الآمن. أشار المخبر 6 إلى أن الخوف من النزاعات القانونية المتعلقة بالخصوصية وعدم الوضوح بشأن الحصول على بيانات تدريب جيدة يسببان التردد في اعتماد الذكاء الاصطناعي.
• إدارة انتقالية فعالة للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: يعد الانتقال المدروس والمدار بشكل جيد أمرًا ضروريًا للتكامل الناجح للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا.
• الموازنة بين الثقة والتقدير: يحتاج العاملون في قضايا القطاع العام إلى تطوير مستوى مناسب من الثقة في توصيات أنظمة الذكاء الاصطناعي مع فهم قيودهم أيضًا وممارسة التقدير البشري عند الضرورة. أكد المخبر 9 على الحاجة إلى توفير معلومات وتدريب جيدين، مع الاعتراف بأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يرتكب أخطاء. أشار المخبر 7 إلى صعوبة تحديد هامش خطأ مقبول لنماذج الذكاء الاصطناعي قبل النشر، ومقارنته بمعدلات الخطأ البشري. سلط المخبر 2 الضوء على أن التشريع النرويجي غالبًا ما ينطوي على التقدير، مما يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي يجب أن يقترح بدلاً من أن يقرر في مثل هذه الحالات. أكد المخبر 11 على المسؤولية النهائية للبشر في الحلقة والمساءلة غير القابلة للاستعانة بمصادر خارجية للدولة.
• النطاق المحدود والمشاريع التجريبية: يوصى باعتماد نهج مرحلي، بدءًا من النطاق المحدود والمشاريع التجريبية، قبل النشر على نطاق أوسع. يسمح هذا بتقييم أداء حلول الذكاء الاصطناعي، وتحديد المشكلات غير المتوقعة، وتحسين العمليات، وبناء الثقة من خلال حالات الاستخدام الناجحة. اقترح المخبر 8 البدء بمجال متخصص. أوصى المخبر 7 بالبدء بمراقبة الجودة قبل التوسع في إنتاج المستندات. أكد المخبر 4 على الاستخدام المتكرر للتجربة لاختبار الاستقبال وإجراء التغييرات اللازمة. نصح المخبر 5 بالبدء بجانب واحد يعمل بشكل جيد قبل الانتقال إلى الآخرين لتجنب إرباك العملية.
• المشاركة بين مقدمي الحلول والمؤسسات العميلة: يعد الحوار المستمر والتعاون الوثيق بين فرق الذكاء الاصطناعي / تكنولوجيا المعلومات والمؤسسات العميلة أمرًا بالغ الأهمية لإعادة تصميم العمليات لدمج قدرات الذكاء الاصطناعي بشكل فعال. تعد إدارة توقعات العملاء فيما يتعلق بالإمكانات الحالية والمستقبلية للذكاء الاصطناعي أمرًا مهمًا أيضًا لتجنب الرفض بسبب التوقعات المفرطة أو التبني المحدود بسبب التقليل من شأنها. أكد المخبر 5 على اجتماعات العملاء لتحديد الاحتياجات والتحديات. سلط المخبر 4 الضوء على أهمية دمج ملاحظات العملاء أثناء عملية التطوير. شدد المخبر 5 كذلك على البدء بالتحديات المحددة والتركيز على الحلول التي تقدم أكبر قيمة للعميل.

3. نقاط الاتفاق والنقاش والفجوات في البحث

تكشف الدراسة عن عدة نقاط اتفاق ونقاش وفجوات في الفهم الحالي للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا. هناك اتفاق عام على إمكانات الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة وتبسيط العمليات داخل إدارة قضايا القطاع العام. يتفق المشاركون والباحثون على الأهمية الحاسمة والمستمرة للمشاركة البشرية لضمان أن تكون النتائج جديرة بالثقة وأخلاقية وخاضعة للمساءلة، مما يعزز فكرة التعاون بدلاً من الأتمتة الكاملة. علاوة على ذلك، هناك اعتراف مشترك بالتحديات الكامنة في دمج الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك ضرورة تطوير كفاءات جديدة، وإدارة الثقة في أنظمة الذكاء الاصطناعي بشكل فعال، والتنقل في تعقيدات المشهد التنظيمي.

تظهر نقاط النقاش فيما يتعلق بالمدى الأمثل وطبيعة دور الذكاء الاصطناعي. اقترح بعض المخبرين أن الأنظمة الأبسط القائمة على القواعد قد تكون كافية لبعض المهام المتكررة، متسائلين عن ضرورة حلول الذكاء الاصطناعي الأكثر تعقيدًا في جميع الحالات. يوجد توتر ضمني بين الرغبة في زيادة الأتمتة والحاجة الأساسية للاحتفاظ بالتقدير البشري في الحالات المعقدة، لا سيما في سياق الأطر القانونية النرويجية التي غالبًا ما تتطلب تقييمات تقديرية. كما أثار المخبرون مخاوف بشأن الوتيرة التي تتطور بها الأطر القانونية والتنظيمية لمواكبة التطورات السريعة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.

تحدد الدراسة العديد من الثغرات الهامة في البحث الحالي. الأدبيات السابقة، على الرغم من اعترافها بإمكانات الذكاء الاصطناعي في القطاع العام وإدارة الحالات، تفتقر إلى رؤى محددة وملموسة حول كيفية تفعيل نماذج التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي بشكل فعال في هذا المجال بالذات. تعالج هذه الدراسة هذه الفجوة بشكل مباشر من خلال توفير نماذج قائمة على أسس تجريبية وتوصيات عملية للتنفيذ. هناك فجوة أخرى تم تحديدها وهي الحاجة إلى مزيد من الاستكشاف المتعمق لتطوير محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي داخل المؤسسات العامة، بما يتجاوز مجرد الكفاءة التقنية ليشمل فهمًا أعمق لكيفية دمج الذكاء الاصطناعي بحكمة في العمليات التي يحركها الإنسان. علاوة على ذلك، هناك نقص معترف به في البحث حول كيفية تحقيق التوازن الفعال بين الثقة والتقدير في عمليات صنع القرار بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في سياق إدارة القضايا على وجه التحديد. أخيرًا، يشير التركيز المحدد للسياق للدراسة على القطاع العام النرويجي إلى وجود فجوة في البحث عبر سياقات وطنية وثقافية وتنظيمية مختلفة، مما يحد من إمكانية تعميم النتائج.

4. المنهجيات ذات الصلة

اعتمد البحث الذي أجراه تفايتا وآخرون. (2025) نهجًا نوعيًا تفسيريًا للتحقيق في كيفية تفعيل التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي لإدارة القضايا. يتماشى هذا الاختيار المنهجي مع الطبيعة الاستكشافية للبحث ويسمح بتطوير رؤى غنية من تجارب المشاركين ووجهات نظرهم. كانت الطريقة الأساسية لجمع البيانات التجريبية من خلال مقابلات شبه منظمة أجريت مع 11 موظفًا يشغلون أدوارًا متنوعة داخل مؤسسة تكنولوجية نرويجية رائدة تقدم أنظمة وخدمات إدارة قضايا المؤسسات، بالإضافة إلى عملائهم في القطاع العام. تم تسجيل هذه المقابلات، التي تتراوح مدتها من 43 إلى 72 دقيقة، ونسخها حرفيًا. تم استخدام عملية تكرارية للتحليل الموضوعي لتحديد الموضوعات الرئيسية المتكررة عبر البيانات التي تم جمعها. لضمان جودة البحث التفسيري، طبق الباحثون المبادئ التي اقترحها كلاين ومايرز، بما في ذلك استكشاف وجهات نظر متعددة، والبقاء منفتحين على إعادة صياغة التفسيرات، وإثبات الجدارة بالثقة من خلال سلاسل الأدلة. علاوة على ذلك، التزم الباحثون بعمليات البحث المسؤول، وضمان الموافقة المستنيرة، وحماية الخصوصية، وإدارة البيانات المسؤولة.

5. 5. لتطور في المجال بمرور الوقت

تسلط مقدمة الدراسة الضوء على أن التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي قد شهد طفرة كبيرة في الاهتمام في السنوات الأخيرة. يعكس هذا الاهتمام المتزايد اتجاهًا أوسع في مجال أبحاث وممارسات الذكاء الاصطناعي، والانتقال من التركيز على أنظمة الذكاء الاصطناعي المستقلة نحو فهم وتصميم الأنظمة التي يمكن أن تعمل بفعالية جنبًا إلى جنب مع البشر. تضع الدراسة نفسها صراحة على أنها تعالج فجوة حاسمة في مجموعة المعارف الحالية، والتي، على الرغم من اعترافها بإمكانات الذكاء الاصطناعي داخل القطاع العام وعلى وجه التحديد في إدارة القضايا، فشلت إلى حد كبير في تقديم رؤى مفصلة ومحددة السياق حول نماذج فعالة للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في هذا المجال بالذات. يشير هذا إلى مسار تطويري في هذا المجال، حيث يتم الآن تخفيف الحماس الأولي لقدرات الذكاء الاصطناعي من خلال الاعتراف بضرورة الإشراف البشري والسيطرة والاعتبارات الأخلاقية، مما يؤدي إلى زيادة التركيز على النهج التعاونية. أدت المخاوف المجتمعية المتزايدة بشأن الآثار السلبية المحتملة لتقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل انتشار المساءلة وإزاحة الوظائف، إلى زيادة التركيز على نماذج الذكاء الاصطناعي التعاونية التي تهدف إلى تسخير فوائد الذكاء الاصطناعي مع التخفيف من هذه المخاطر. علاوة على ذلك، تشير مخاوف المخبرين المعلنة بشأن الأطر التنظيمية المتخلفة عن التطورات التكنولوجية السريعة في الذكاء الاصطناعي إلى عدم توافق زمني بين تطوير قدرات الذكاء الاصطناعي والبنية التحتية القانونية والسياسية التي تهدف إلى تنظيم استخدامها.

6. الرؤى النقدية والتوافق

تقدم هذه الدراسة التي أجراها تفايتا وآخرون. (2025) فهمًا سياقيًا قيمًا للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي على وجه التحديد في سياق إدارة قضايا القطاع العام في النرويج. يتشكل هذا السياق بشكل فريد من خلال التركيز القوي على الأطر القانونية المعمول بها، وحماية حقوق المواطنين، وتدابير المساءلة العامة الصارمة. تتماشى نتائج البحث مع الأدبيات الأوسع التي تعترف بالإمكانات الكبيرة للذكاء الاصطناعي لدفع الأتمتة، وتعزيز الكفاءة، وتحسين عمليات صنع القرار عبر مختلف البيئات التنظيمية. ومع ذلك، فإنه يختلف من خلال تركيزه الصريح على نموذج التعاون للتفاعل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي ومن خلال توفير أدلة تجريبية وأمثلة محددة مستمدة من المجال المتميز لإدارة قضايا القطاع العام. يتناقض هذا مع المناقشات الأكثر تعميمًا حول اعتماد الذكاء الاصطناعي وآثاره في المنظمات، والتي قد لا تعالج بشكل كاف التحديات والمتطلبات الفريدة لتقديم الخدمات العامة.

تقدم الدراسة مساهمة كبيرة من خلال توفير منظور دقيق حول المهام المحددة في إدارة القضايا المناسبة بشكل خاص لتعزيز الذكاء الاصطناعي. من خلال تقديم نماذج ملموسة مثل تجميع المعلومات بسرعة، وحل المسائل الروتينية، وضمان الجودة، وتنقيح البيانات الحساسة، وتعزيز قاعدة الأدلة للقرارات، يتجاوز البحث المناقشات المجردة لقدرات الذكاء الاصطناعي ويوفر رؤى عملية للممارسين وصانعي السياسات. يسلط التركيز القوي على تطوير محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي لموظفي القطاع العام الضوء على عامل تمكين حاسم لاعتماد الذكاء الاصطناعي بنجاح والذي قد يحظى باهتمام أقل نسبيًا في أدبيات الذكاء الاصطناعي التي تركز في المقام الأول على القطاع الخاص. يؤكد الاهتمام الكبير المكرس لكفاءة الهيئات التنظيمية والحاجة الملحة إلى مزيد من النضج القانوني في مواجهة تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة بسرعة على اعتبار حاسم له أهمية خاصة في البيئة المنظمة بطبيعتها للقطاع العام.

7.الخلاصة

تقدم هذه الدراسة التي أجراها تفايتا وآخرون. (2025) رؤى تجريبية مهمة في مجال التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي الذي لم يتم استكشافه بشكل كاف في سياق إدارة قضايا القطاع العام. يحدد البحث بشكل فعال النماذج الرئيسية لكيفية تعزيز الذكاء الاصطناعي للقدرات البشرية لتبسيط العمليات مع الحفاظ على الجودة والجدارة بالثقة. كما يسلط الضوء على الكفاءات الأساسية المطلوبة لمقدمي الحلول والمؤسسات العامة والهيئات التنظيمية لتسهيل التكامل الناجح. علاوة على ذلك، تقدم الدراسة إرشادات قيمة حول استراتيجيات إدارة الانتقال، مع التأكيد على أهمية الموازنة بين الثقة، واعتماد نهج مرحلي، وتعزيز المشاركة المستمرة بين أصحاب المصلحة.

للنتائج آثار مهمة على كل من البحث والممارسة. بالنسبة للباحثين، تشير الدراسة إلى الحاجة إلى مزيد من التحقيق في مجالات مثل محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي، وديناميكيات الثقة في صنع القرار بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، وتطور الأطر التنظيمية استجابة لقدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة. بالنسبة للممارسين في القطاع العام وصانعي السياسات، يعد هذا البحث بمثابة مرجع قيم لمتابعة تكامل الذكاء الاصطناعي بشكل استراتيجي في إدارة القضايا، وتسليط الضوء على المجالات ذات الأولوية للنشر والتأكيد على الحاجة الماسة لتخطيط القوى العاملة وبرامج التدريب لبناء الكفاءات اللازمة. تؤكد حالات عدم اليقين التنظيمي المحددة أيضًا على أهمية إعادة تقييم القوانين والسياسات الحالية لتوفير قدر أكبر من الوضوح للاستخدام الأخلاقي والفعال للذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات العامة. في نهاية المطاف، يعزز هذا العمل الأهمية الأساسية للتوفيق بين القدرات التكنولوجية القوية للذكاء الاصطناعي والحوكمة والمساءلة التي تركز على الإنسان لضمان أن يخدم اعتماد الذكاء الاصطناعي في إدارة قضايا القطاع العام المصالح الفضلى للمواطنين ويدعم القيم الأساسية للقطاع العام.

أسئلة وأجوبة: التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا

1. ما هو التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا؟

يشير التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا إلى شراكة حيث تُستخدم أدوات وأنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) لتعزيز القدرات البشرية، بدلاً من استبدالها بالكامل. يتعلق الأمر بالاستفادة من نقاط قوة الذكاء الاصطناعي (مثل معالجة مجموعات البيانات الكبيرة، وتحديد الأنماط، وأتمتة المهام الروتينية) لدعم العاملين في القضايا من البشر، الذين يحتفظون بسلطة اتخاذ القرار النهائية ويتعاملون مع المواقف المعقدة والدقيقة. الهدف هو تحسين الكفاءة والدقة والجودة الشاملة لتقديم الخدمات.

2. لماذا هذا النهج مهم، خاصة في القطاع العام؟

غالبًا ما تواجه مؤسسات القطاع العام أعباء عمل عالية، وموارد محدودة، ومتطلبات تنظيمية صارمة. يوفر التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي طريقة لـ:

• زيادة الكفاءة: أتمتة المهام الروتينية، وتحرير العاملين في القضايا للتركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب حكمًا بشريًا.
• تحسين الدقة: تقليل الخطأ البشري وضمان الاتساق في تطبيق القواعد واللوائح.
• تعزيز صنع القرار: تزويد العاملين في القضايا بمعلومات ورؤى أفضل، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر استنارة وقائمة على الأدلة.
• الحفاظ على المساءلة: ضمان بقاء الإشراف البشري مركزيًا، ودعم ثقة الجمهور والمعايير الأخلاقية.
• تحسين تقديم الخدمات: من خلال دعم العاملين في القضايا وتوفير قاعدة معرفية أكبر.

3. ما هي بعض الأمثلة المحددة لكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا؟

تسلط المقالة الضوء على العديد من التطبيقات الرئيسية:

• تجميع المعلومات بسرعة: يمكن للذكاء الاصطناعي جمع وتلخيص المعلومات ذات الصلة بسرعة من مصادر مختلفة، مما يوفر على العاملين في القضايا وقتًا كبيرًا.
• حل المسائل الروتينية: يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات أو المهام البسيطة القائمة على القواعد، وأتمتة حلها.
• ضمان الجودة ومنع الأخطاء: يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل بمثابة "مجموعة ثانية من العيون"، حيث يحدد الأخطاء المحتملة أو المعلومات المفقودة أو التناقضات.
• تنقيح البيانات الحساسة: يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد وإزالة معلومات التعريف الشخصية (PII) تلقائيًا من المستندات، مما يضمن الامتثال للخصوصية.
• تعزيز قاعدة الأدلة: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل البيانات لتقديم رؤى ودعم اتخاذ قرارات أكثر استنادًا إلى الأدلة.

4. ما هي تحديات تطبيق التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي؟

يجب معالجة العديد من التحديات:

• تطوير محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي: يحتاج العاملون في القضايا والمؤسسات إلى فهم كيفية استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي وتفسيرها بشكل فعال.
• بناء الثقة: يحتاج العاملون في القضايا إلى تطوير مستوى مناسب من الثقة في توصيات الذكاء الاصطناعي، مع الاستمرار في ممارسة حكمهم الخاص.
• عدم اليقين التنظيمي: قد تحتاج القوانين واللوائح إلى التحديث لمعالجة التحديات الفريدة للذكاء الاصطناعي في الخدمة العامة.
• خصوصية البيانات وأمنها: حماية بيانات المواطنين الحساسة أمر بالغ الأهمية.
• إدارة الانتقال: تحتاج المؤسسات إلى التخطيط الدقيق وإدارة الانتقال إلى طرق جديدة للعمل.
• كفاءة مقدم الحلول والمنظمة والجهات التنظيمية.

5. ما هي المهارات اللازمة للتعاون الناجح بين الإنسان والذكاء الاصطناعي؟

• للعاملين في القضايا: محو الأمية في مجال الذكاء الاصطناعي، والتفكير النقدي، ومهارات تفسير البيانات، والقدرة على دمج رؤى الذكاء الاصطناعي في عملية صنع القرار الخاصة بهم.
• للمنظمات: الخبرة التقنية لتنفيذ وصيانة أنظمة الذكاء الاصطناعي، ومهارات إدارة التغيير، والالتزام بالتدريب والتطوير المستمر.
• للهيئات التنظيمية: فهم عميق لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وآثارها، والقدرة على تطوير لوائح واضحة وفعالة.
• لمزودي الحلول: تطوير حلول الذكاء الاصطناعي، والتجريب مع الأنظمة الداخلية.

6. كيف يجب أن تتعامل المنظمات مع تطبيق التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي؟

توصي المقالة باتباع نهج مرحلي:

• البدء على نطاق صغير: ابدأ بمشاريع تجريبية في مجالات محددة لاختبار النهج وتحسينه.
• التركيز على التعاون: التأكيد على أن الذكاء الاصطناعي هو أداة لدعم العاملين من البشر، وليس استبدالهم.
• توفير التدريب: التأكد من أن العاملين في القضايا لديهم المهارات والمعرفة اللازمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي بفعالية.
• إشراك أصحاب المصلحة: إشراك العاملين في القضايا وفرق تكنولوجيا المعلومات والجهات التنظيمية في عملية التخطيط والتنفيذ.
• المراقبة والتقييم: تقييم أداء أنظمة الذكاء الاصطناعي باستمرار وإجراء التعديلات حسب الحاجة.

7. ما هو دور التقدير البشري في هذا النموذج التعاوني؟

يبقى التقدير البشري ضروريًا. تم تصميم الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات ودعم، ولكن سلطة اتخاذ القرار النهائية تقع على عاتق العامل البشري في القضية. هذا مهم بشكل خاص في الحالات التي تنطوي على اعتبارات أخلاقية معقدة، أو مواقف دقيقة، أو حيث تتطلب الأطر القانونية حكمًا بشريًا. يضمن الإنسان "الموجود في الحلقة" المساءلة ويمنع الذكاء الاصطناعي من اتخاذ قرارات غير مناسبة أو متحيزة.

8. ما هي الرؤية طويلة المدى للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة القضايا؟

الرؤية طويلة المدى هي قطاع عام أكثر كفاءة وفعالية ويتمحور حول المواطن. سيتعامل الذكاء الاصطناعي مع المهام الروتينية ويقدم رؤى قيمة، بينما يركز العاملون في القضايا من البشر على الحالات المعقدة، وبناء العلاقات، وضمان الإنصاف والعدالة. يهدف هذا النهج التعاوني إلى تحسين جودة الخدمات العامة مع دعم القيم الأساسية للمساءلة والشفافية وحقوق المواطن.

9. هل هذا النهج ينطبق فقط على القطاع العام النرويجي؟

بينما ركزت الدراسة على النرويج، فإن مبادئ وتحديات التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي ذات صلة بإدارة قضايا القطاع العام في جميع أنحاء العالم. ومع ذلك، قد يحتاج التنفيذ المحدد إلى التكيف مع الأطر القانونية والسياقات الثقافية والهياكل التنظيمية المختلفة.

(Tveita et al., 2025)

References:

Tveita, L. J., Kotsialos, A., & Vassilakopoulou, P. (2025). Human-AI Collaboration for Case Management: Exemplars, Required Capabilities and Transition Management. Procedia Computer Science, 256, 166–173. https://doi.org/10.1016/j.procs.2025.02.109